Чатботове при услугите за събиране на вземания: том и леа никога не спят

За да се гарантира по-бърза обработка на клиентските въпроси, много компании днес използват чатботове. В EOS чатботовете дават информация за просрочилите клиенти и така подпомагат служителите.

  • В EOS чатботовете се използват за основни въпроси относно събирането на вземания и информират платципросрочилите клиенти за техния платежен статус.
  • Чатботовете отговарят на автоматизирани стандартни запитвания и осигуряват обслужването на клиенти извън работно време.
  • При обработката и предаването на лични данни чатботовете са предмет на строг регламент за поверителност.

Чатботовете могат да дават съвети относно онлайн пазаруване, търсене на подходящи връзки за полети или да поръчат любимата ви пица с директна доставка до дома. Това, което се извършваше от смартфон приложенията  през 2010 г., днес вече е в сферата на цифровите ботове и виртуалните асистенти. За компаниите те представляват практичен инструмент за автоматизиране на собствените им процеси и за насърчаване на контакта с клиентите.

Чатботът Том се занимава със стандартни запитвания

EOS Contentia, компанията на EOS в Белгия, също използва виртуален асистент на своя уебсайт, за да предоставя на просрочилите клиенти цялата важна информация, от която се нуждаят. Чатботът говори три езика – френски, английски и холандски – и се казва Том, препратка към паметника Атомиум, вероятно една от най-известните забележителности на неговата родина Белгия. „Към момента Том отговаря на общи въпроси, задавани от просрочилите клиенти, касаещи начините на плащане или EOS като компания, например,“ казва Уесли ван де Уол, ръководител „Проекти“ в EOS Contenitia. За да се гарантира, че няма да има запитвания, които остават без отговор, той и екипът му разглеждат внимателно въпросите, които в миналото клиентите са отправяли към служителите от отдела по обслужване на клиенти. Този анализ ясно разкрива потенциала на чатбота: в повече от едно на четири запитвания въпросът може да се обработи автоматично, без намесата на служител по обслужване на клиенти.

Chatbots in debt collection service: Wesley van de Walle, EOS Contentia
Уесли ван де Уол работи в EOS Белгия и участва в разработването на местния чатбот Том

Но преди Том да започне да помага на колегите си, той трябва да се върне в училище, точно като човешки служител по обслужване на клиенти. „За всеки проблем има различни въпроси и ключови думи, които чатботът първо трябва да научи“, казва Уесли. За да може Том да знае какво и кога трябва да каже, експертите са проектирали дървовидна диаграма, която обхваща всички запитвания и възможни последващи въпроси. Ако в разговор с клиент се появи определена ключова дума, ботът автоматично знае откъде да започне. След това следва нещо като сценарий, изготвен по диаграмата. За да се гарантира, че ботът ще стигне до правилния резултат бързо и надеждно, на потребителите се предлагат възможни отговори. Какво става, ако някой път Том не намери правилните отговори? „В този случай просто адаптираме сценария, като добавяме съответния въпрос и отговор“, обяснява Уесли.

Chatbots in debt collection service: Igor Stojančević, project manager at EOS in Croatia
След като хората свикнат с тази технология, съм сигурен, че това ще подобри връзката между просрочилите клиенти и нас като компания. Игор Стоянчевич, ръководител „Проекти“ в EOS Хърватия

Хората и чатботовете работят заедно

От внедряването на чатботовете през юли 2020 г. броят на обажданията до центъра за обслужване е намалял значително. Том провежда около 300 разговора с просрочили клиента месечно. Един на всеки шест се случва извън обичайното работно време. Това превръща чатботът в голям помощник на екипа по обслужване, но нищо повече. В EOS Contentia Том няма да замени никого от колегите си, казва Уесли: „При събирането на вземания се срещат много твърде сложни случаи. Например, чатботът не може да изготви индивидуален план за погасяване.“

По-скоро Том и колегите му ще работят по-тясно в бъдеще. Със следващия ъпдейт, чатботът ще бъде свързан със софтуера за събиране на вземания на EOS Conentia. Чатботът Леа, сестрата на Том, така да се каже, вече е минала тази стъпка в EOS Хърватия. Свързването с централния софтуер за събиране Kollecto+ позволява на чатботът да обработва личните данни на просрочилите клиенти, предлагайки на потребителите пълната гама от допълнителни опции при взаимодействие с новата технология. При поискване Леа може да предостави справка за размера на дълга, датата на падежа и размера на следващото плащане, всички направени разходи и още много информация. А ако даден въпрос надхвърля възможностите й, потребителят се прехвърля към член на обслужващия екип.

Chatbots in debt collection service: Robot and human being shake hands.
Служителите и чатботовете работят ръка за ръка в обслужването на клиенти на EOS

Поверителността на данни – най-голямото предизвикателство

Преди на Леа да бъде позволено да започне работа, тя първо трябва да отговори на целия набор от условия за поверителност на данните в съответствие с GDPR на ЕС. „Това изискваше много работа,“ спомня си Игор Стоянчевич, ръководител „Проекти“ в EOS Хърватия. „Данните трябва да бъдат защитени, когато се прехвърлят от чатбота към системата и обратно. Чатовете трябва да се съхраняват сигурно и след погасяване на задължението да бъдат изтривани.“ За да бъдат сигурно идентифицирани участниците в чата, те трябва да преминат двуфакторна проверка. Първо Леа изисква име, номер на заявление и телефонен номер от просрочилия клиент. Ако отговорите съответстват на данните в системата, отсрещната страна получава четирицифрен код по имейл или SMS, който трябва да въведе в прозореца за чат на живо. Едва след преодоляването на тези две стъпки, Леа може да предоставя информация по лични въпроси. Освен на уебсайта, планът е Леа да бъде включена и в общите услуги за съобщения. Популярното приложение Viber в Хърватия ще даде начален тласък, който да бъде последван скоро след това с WhatsApp. Чрез използването на QR код в писмо, имейл или на уебсайта нередовните платци ще имат достъп до предпочитания от тях комуникационен канал и ще могат да поддържат връзка с чатбота в позната среда.

Чатботовете осигуряват комуникация и самостоятелност

„След като хората свикнат с тази технология, съм сигурен, че това ще подобри връзката между просрочилите клиенти и нас като компания“, казва Игор. Никой не обича да му се звъни неочаквано и да му се напомня за вземания. Чатботовете предлагат лесен за употреба комуникационен канал, чрез който просрочилите клиенти могат да получат отговор на въпроси относно задълженията си, когато им е удобно. Първоначално в Хърватия и Белгия, а скоро и в други EOS държави. EOS Франция вече интегрира чатбота Том в комуникацията си, докато компаниите в САЩ, Дания и Швейцария също проучват използването на тези виртуални асистенти.

Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако искате допълнителна информация.

Photo credits: Getty Images (2) 

Печат