AI чатботове: спаринг партньора на работното място.

Остават само няколко часа до телефонния разговор с просрочилия клиент. Дотогава колегата от EOS, Петра, трябва да има пълната картина: колко често клиента вече е бил търсен? Предложено ли му е вече плащане на вноски? Ако не, какви суми на вноските биха били реалистични? Има ли индикации, че клиентът може категорично да откаже да плаща? Преди, това щеше да означава, че Петра трябва да прегледа всички записи в електронното досие на клиента, включително кратки бележки от колеги, които често съдържат неясни съкращения. „Това е процес, който отнема много време“, казва Пол Балтаг, оперативен мениджър в EOS KSI Румъния, „и всеки колега трябва да започне от нулата всеки път, когато трябва да се свърже с клиента.“

Проект на екипа на Пол показва как може да изглежда бъдещето. Само едно кликване – и всички релевантни факти и цифри трябва да се появят на екрана, ясно структурирани и компактно обобщени. Това става възможно благодарение на ChatGPT, който междувременно е най-известният генеративен изкуствен интелект в света. „Искахме да разработим инструменти, базирани на ChatGPT, които нашите колеги да могат да използват за типични рутинни задачи“, казва Пол. Като чатбота, който може да обобщава дигитални клиентски файлове по структуриран начин. Пол изчислява, че това спестява на колегите до 80% от работното време, изразходвано за анализиране на предишни действия.

Въпреки това имаше и предизвикателство за преодоляване. „Естествено, трябва да гарантираме поверителността на данните“, казва Пол. Тъй като ChatGPT съхранява данни от заданията, за да се учи от тях. Ето защо екипът на проекта първоначално направи копия на документите, замени чувствителни данни като осигурителни номера или имена на клиенти с точки и използва тези променени документи, за да създаде заданията за ChatGPT. След това, в отговорите на чатбота точките бяха заменени с имена и числа. Това обаче работи само до определен обем данни, казва Пол. „Ако анонимизирате твърде много подробности, в един момент отговорите на ChatGPT стават неточни.“

Други инструменти, разработени в проекта, включват например „правен асистент“. Ако потребителите зададат на EOS правни въпроси като “С какво право EOS може да обработва моето задължение?“ , той предоставя бързи отговори, включително съответната клауза от законодателството. Друг инструмент беше чатбот, който оценява анонимизирани клиентски данни и въз основа на предварително зададени параметри прогнозира вероятността клиентът да спре да извършва плащания в даден момент.

Генеративният AI вече може да се използва за широк спектър от рутинни задачи. Пол използва чатботове, например, за следните задачи:

• Като заместител на Google. „Ако попитам Google нещо, получавам само компилация от уебсайтове, повече или по-малко свързани с въпроса ми“, казва Пол. „Когато задам въпрос на ChatGPT, получавам отговор.“
• Да развиете идеи за структурата на презентация само от няколко ключови думи или изречения.
• Да придаде стилистичен блясък на набързо надраскани текстове като имейли и да ги формулира по по-сложен начин.
• За намиране на предложени теми и помощ с формулировки за теми, по които можем да се свържем с бизнес партньори и клиенти в LinkedIn.
• Като спаринг партньор за разработване на идеи, предложения за подобрение и стратегии.

Междувременно има цял набор от AI чатботове за различни сфери на дейност, добавя Пол. Някои от тези, които той намира за полезни са:

1. ChatGPT 4: Наред с конвенционалната функция на чатбот, този софтуер също така позволява прецизни анализи на данни, автоматична ревизия на текстови файлове и оптично разпознаване на знаци (OCR), което означава, че текстът може да бъде прочетен например от снимки или PDF файлове.
2. Cohere Generate може да обобщава текстове в различни стилове.
3. Synthesia може да ви помогне да създадете персонализирани видеоклипове. За аватар ви трябва само снимка.
4. GitHub Copilot е насочен към програмисти. Този инструмент може да подобри и коригира кода – или поне да даде указания за възможни грешки.

В бъдеще са възможни много други случаи на употреба, казва Пол, включително за други компании във финансовия сектор. Чатботове, например, които могат да предоставят инструмент за вземане на решения за инвестиции, като предоставят отговори на основни въпроси като „Кои параметри са критични в тази индустрия? Какви правни рискове могат да възникнат?“ Такива инструменти не само биха могли да помогнат на EOS да реши каква цена би била разумна за пакет от необслужвани  вземания, но биха могли също така да помогнат на инвеститорите, които искат да оценят развитието на ценните книжа или обменните курсове. Досега твърде малко данни са били взимани под внимание за тази цел, обяснява Пол. „Често просто сравнявате с покупните цени от предишни транзакции“, казва той: „Въпреки това, генеративният AI може също да включва данни за паралелното развитие на заплатите, инфлацията, безработицата и други фактори.“ Одиторската компания EY също така предвижда многобройни случаи на използване на генеративен AI за персонала във финансовите отдели, включително:

• Да се улесни подготовката на документи с оперативни резултати за вземане на решения в области като бенчмаркинг, надлежна проверка или анализи на пазарни сегменти.
• За опростяване на достъпа до финансовите данни, необходими за процесите на бизнес разузнаване или управление на ефективността, т.е. анализ и контрол на ефективността на компанията.
• Да генерира данни за референтните стойности и показатели, които са от решаващо значение за финансовото планиране и прогнозирането на финансовото развитие.

Много хора споделят това положително мнение. В световно проучване на служители от одиторската компания EY, 63% от анкетираните очакват ИИ да облекчи работните им задачи. За други обаче въпросът не вдъхва ентусиазъм, а безпокойство от загуба на работните им места.

Обратно на това твърдение, Пол казва: „Не вярвам, че AI ще замени хората.“ В миналото появата на нова технология – независимо дали под формата на машини или компютри – често е предизвиквала страхове, че ще направи човеците излишни. Пол прогнозира: „Генеративният AI ще доведе до подобряване на ефективността на служителите и повече време за фокусиране върху иновациите.“ Той казва, че за компаниите това е голямо конкурентно предимство. Съветът на Пол към колегите му: „Използвайте ИИ и не се отказвайте веднага, ако получите лоши или неправилни резултати, а продължавайте да опитвате. Когато вашите задания станат по-добри, отговорите също ще станат по-добри – и могат да улеснят работата ви.