Чатботове при услугите за събиране на вземания: том и леа никога не спят

Но преди Том да започне да помага на колегите си, той трябва да се върне в училище, точно като човешки служител по обслужване на клиенти. „За всеки проблем има различни въпроси и ключови думи, които чатботът първо трябва да научи“, казва Уесли. За да може Том да знае какво и кога трябва да каже, експертите са проектирали дървовидна диаграма, която обхваща всички запитвания и възможни последващи въпроси. Ако в разговор с клиент се появи определена ключова дума, ботът автоматично знае откъде да започне. След това следва нещо като сценарий, изготвен по диаграмата. За да се гарантира, че ботът ще стигне до правилния резултат бързо и надеждно, на потребителите се предлагат възможни отговори. Какво става, ако някой път Том не намери правилните отговори? „В този случай просто адаптираме сценария, като добавяме съответния въпрос и отговор“, обяснява Уесли.

От внедряването на чатботовете през юли 2020 г. броят на обажданията до центъра за обслужване е намалял значително. Том провежда около 300 разговора с просрочили клиента месечно. Един на всеки шест се случва извън обичайното работно време. Това превръща чатботът в голям помощник на екипа по обслужване, но нищо повече. В EOS Contentia Том няма да замени никого от колегите си, казва Уесли: „При събирането на вземания се срещат много твърде сложни случаи. Например, чатботът не може да изготви индивидуален план за погасяване.“

По-скоро Том и колегите му ще работят по-тясно в бъдеще. Със следващия ъпдейт, чатботът ще бъде свързан със софтуера за събиране на вземания на EOS Conentia. Чатботът Леа, сестрата на Том, така да се каже, вече е минала тази стъпка в EOS Хърватия. Свързването с централния софтуер за събиране Kollecto+ позволява на чатботът да обработва личните данни на просрочилите клиенти, предлагайки на потребителите пълната гама от допълнителни опции при взаимодействие с новата технология. При поискване Леа може да предостави справка за размера на дълга, датата на падежа и размера на следващото плащане, всички направени разходи и още много информация. А ако даден въпрос надхвърля възможностите й, потребителят се прехвърля към член на обслужващия екип.

Преди на Леа да бъде позволено да започне работа, тя първо трябва да отговори на целия набор от условия за поверителност на данните в съответствие с GDPR на ЕС. „Това изискваше много работа,“ спомня си Игор Стоянчевич, ръководител „Проекти“ в EOS Хърватия. „Данните трябва да бъдат защитени, когато се прехвърлят от чатбота към системата и обратно. Чатовете трябва да се съхраняват сигурно и след погасяване на задължението да бъдат изтривани.“ За да бъдат сигурно идентифицирани участниците в чата, те трябва да преминат двуфакторна проверка. Първо Леа изисква име, номер на заявление и телефонен номер от просрочилия клиент. Ако отговорите съответстват на данните в системата, отсрещната страна получава четирицифрен код по имейл или SMS, който трябва да въведе в прозореца за чат на живо. Едва след преодоляването на тези две стъпки, Леа може да предоставя информация по лични въпроси. Освен на уебсайта, планът е Леа да бъде включена и в общите услуги за съобщения. Популярното приложение Viber в Хърватия ще даде начален тласък, който да бъде последван скоро след това с WhatsApp. Чрез използването на QR код в писмо, имейл или на уебсайта нередовните платци ще имат достъп до предпочитания от тях комуникационен канал и ще могат да поддържат връзка с чатбота в позната среда.

„След като хората свикнат с тази технология, съм сигурен, че това ще подобри връзката между просрочилите клиенти и нас като компания“, казва Игор. Никой не обича да му се звъни неочаквано и да му се напомня за вземания. Чатботовете предлагат лесен за употреба комуникационен канал, чрез който просрочилите клиенти могат да получат отговор на въпроси относно задълженията си, когато им е удобно. Първоначално в Хърватия и Белгия, а скоро и в други EOS държави. EOS Франция вече интегрира чатбота Том в комуникацията си, докато компаниите в САЩ, Дания и Швейцария също проучват използването на тези виртуални асистенти.