EOS 2021 проучване за чатбот: две от три компании вече използват ботове.

Дигиталните помощници, които са особено популярни в сектора на електронната търговия, но също така и при застрахователните компании, банките и доставчиците на енергийни и телекомуникационни услуги, обработват около една трета от дигиталните комуникации между компаниите и техните клиенти. А където се използват чатботове, те вече самостоятелно решават почти половината от проблемите, съобщени от клиентите. Чатботовете могат да предоставят съвети на онлайн купувачите или да помагат при избора на договор за електричество или мобилен телефон, да предоставят данни за контакт и номера на сметки, да предоставят информация за състоянието на доставка на пица и пратки и да събират данни за клиенти. И все пак, въпреки широкия спектър от възможни приложения по пътя на клиента, много от тях все още се използват главно за първоначален контакт (97 процента), следвани от обслужване на клиенти (51 процента) и съвети за продукти (39 процента).

Русия е изключение: там се използват най-малко чатботове, но използването им е много по-променливо, отколкото във всички други страни в проучването. „Качество преди количество“ може да опише ситуацията тук. Повече от 70 процента от чатботовете вече се използват там за предоставяне на съвети за продукти (78 процента), обслужване на клиенти (73 процента) и събиране и анализ на данни за клиенти (71 процента). Особено що се отнася до генерирането на данни, руските ботове са много по-напред от останалите: при 64% от анкетираните „Събиране и анализ на данни“ се разглежда като голямо предимство на чатбота, но досега само 29% от компаниите са направили това на практика с помощта на чатботове.

Участниците в проучването също виждат неизползвания потенциал: от компаниите, които вече използват чатботове, 88 процента биха искали да ги доразвият в бъдеще. От тях 26 процента планират качествена оптимизация под формата на повишаване на нивото на интелигентност. Около половината от този брой компании (15 процента) се фокусират по-внимателно върху количеството, т.е. увеличаване на мащабируемостта или обема на запитванията. Въпреки това, при 47 процента, най-големият дял от компаниите виждат потенциал за оптимизация както по отношение на качеството, така и по отношение на количеството.

Използването на различните канали, на които може да се използва чатбот технологията, също може да бъде подобрено. При 74 процента повечето от дигиталните комуникационни средства в момента могат да бъдат намерени на началните страници на компанията (чатове на страницата). На значително разстояние остават чатовете в приложението (24%), Facebook Messenger (18%) и WhatsApp (17%).

Повечето от анкетираните компании са на мнение, че значението на чатботовете в комуникацията с клиентите се е увеличило по време на пандемията от коронавирус. Ако запитате компаниите, които вече използват чатботове, за приемането от потребителите, получавате ясен отговор: 96 процента от тях казват, че потребителите приемат чатботовете. Въпреки това недвусмислено изявление на компании, използващи чатботове, технологията е без значение за една пета от участниците, които в момента нямат чатботове и не планират да въвеждат такива.

Участващите компании смятат, че двете най-големи препятствия са големите изисквания за защита на данните (70%) и преразглеждането на вътрешните структури на базата данни, необходими за въвеждането на чатботове (59%). За разлика от тях, инвестицията, необходима за технологията, почти не играе роля: само три процента от компаниите, които не планират чатботове, посочват прекомерните разходи като причина да не използват технологията.

За разлика от това, принадлежността към индустрия, считана за твърде чувствителна, не представлява проблем при използването на чатбот, както показва самата EOS: Дигиталните помощници вече се използват успешно от технологично базирания доставчик на услуги за събиране на дългове в Белгия, Хърватия, и Франция. „След пускането на нашия чатбот Том обажданията към центъра за обслужване намаляха“, казва Уесли ван де Вале, ръководител проекти в белгийското национално дъщерно дружество на EOS – EOS Contentia. Средно чатботът провежда повече от 300 разговора с неизправни платци всеки месец. Това не е учудващо, тъй като всеки десети участник в проучването вижда анонимната комуникация като най-важното предимство за клиентите. Отначало Том можеше да предостави само основна информация, като номера на сметки или телефонни номера и имейл адреси на контакти, „което, между другото, не бива да се подценява и наистина донесе голямо облекчение“, казва Уесли. След като той и екипът му актуализираха Том, Том може да прави много повече: тъй като е свързан със системата за събиране на дългове от EOS Contentia, чатботът вече може да обработва и лични данни на неизправните платци.

„След като потребителите са удостоверили самоличността си, Том вече може при поискване да даде информация за размера на дълга, датата на падежа на следващото плащане или каквито и да било направени разходи“, казва Уесли. Леа, колегата чатбот на Том в Хърватия, също има тези разширени функции. „Спазването на строгите изисквания за защита на данните е естествено за EOS – предизвикателството при разработването на чатботове в нашия бизнес с чувствителни данни е да намерим баланс между лекотата на работа и необходимата сигурност“, казва Франьо Глибо, мениджър на Леа и ръководител на ИТ отдел в EOS в Хърватия. Франьо вижда предимства за потребителите, ако разкрият лични данни на чатбот. „Компаниите трябва да комуникират открито и да посочват какво печелят потребителите от споделянето на данни с тях.“ По този начин и двете страни биха могли да печелят. „EOS може например да използва данни, за да постигне възможно най-доброто индивидуализирано управление на вземанията – това дори има предимства за неизправните платци“, казва Франьо. В момента той и екипът му работят върху това да направят възможно неизправните платци да качват платежна документация като банкови извлечения в системата за събиране на вземания с помощта на Леа. Друго нещо, което трябва да бъде въведено, е директен преход към обслужващ персонал от хора, когато Леа достигне границите си.

„Това се случва например, когато неизправният платец иска да договори индивидуален план за плащане“, казва Франьо. За момента тази и подобни задачи остават твърде сложни за чатбота. Следователно служителите на EOS не трябва да се страхуват, че Леа ще ги замени – вместо това те могат да се заемат с наистина предизвикателните случаи, а това е много по-удовлетворяващо, отколкото да цитират номера на сметката за десети път, казва Франьо. Михаела Хоман, ръководител на отдел комуникации с клиенти в EOS Technology Solutions (TS) в Германия, следи много внимателно развитието на Леа: „В бъдеще планираме да внедрим чатботове в различни канали в Германия. Определено можем да се възползваме от технологичната основа и знанията, придобити в Хърватия и Белгия“, казва Михаела. За това напр. хърватският документ за изисквания може да бъде адаптиран и преведен на немски. Освен EOS в Германия, националните дъщерни дружества на EOS в Испания и някои от източноевропейските страни също преразглеждат възможността за или планират въвеждането на чатботове.

Уесли и Франьо също вече се занимават с гласови ботове. „Ще минат още няколко години, преди те да бъдат напълно внедрени – за да сме готови по това време, трябва да се справим с технологията сега“, казва Франьо. Той предполага, че чатботовете, а по-късно и гласовите ботове ще станат стандартни инструменти в комуникацията с клиенти. Компаниите, анкетирани в проучването EOS 2021 Проучване за чатбот, също мислят така, като 61 процента от тях твърдо вярват, че в дългосрочен план всяка голяма компания ще трябва да предложи чатбот. Анализаторската фирма Research and Market подкрепя тази гледна точка: очаква се пазарът на чатботове да нарасне от 2,6 милиарда долара през 2019 г. до 9,4 милиарда долара до 2024 г., пишат експертите в пазарна прогноза. Ерата на ботовете започна.