Уважително и справедливо: Събиране на вземания в EOS.

• EOS основава управлението на вземания на справедливи споразумения за плащане и уважителна комуникация
• Дигиталните инструменти и индивидуално избираемите комуникационни канали помагат на потребителите да изплатят своите задължения
• Политиката на цялата група осигурява етични и професионални стандарти

„Колко искате да плащате на месец?“ В портала за услуги на EOS Германия неизправните клиенти могат да решат сами. Порталът използва технология, която клиентите познават от онлайн магазини и други уебсайтове: потребителят може да кликне върху сумата за месечна вноска на екрана и да плъзне нагоре или надолу, за да я промени. Леко движение на ръката – със силно въздействие. С него потребителите могат сами да решат какви суми за плащане са подходящи за тях.

EOS се ангажира със справедливо изплащане на дълга на клиентите. Това е отразено в мотото на компанията: “Changing finances for the better.” За EOS събирането на вземания означава да се помогне на потребителите да се освободят от дълговете си. С погасителни планове, които са финансово реалистични за всички участващи страни. С решения за потребители, които са изправени пред особени предизвикателства поради обстоятелствата си. И с начин на работа с потребителите, който се характеризира с уважение.

През 2023 г. компанията въведе политика за цялата група за всички дъщерни дружества на EOS, за да определи стандарти за честно и етично събиране на вземания, които също така отговарят на нуждите на уязвимите потребители. Основните принципи са следните:

• Ние се отнасяме към потребителите с чувствителност, такт и чувство за отговорност.
• Ние общуваме справедливо и оставаме професионалисти, дори ако разговорът стане труден. Ако комуникацията стане емоционална, предлагаме разговора да бъде поставен на пауза и да бъде продължен по-късно.
• Подхождаме към всеки неизправен клиент без пристрастия или предразсъдъци.
• Използваме разбираем език, избягваме сложния жаргон и даваме ясни препоръки за действие, които са лесни за следване.
• Нашата обща цел е неизправните клиенти да почувстват, че могат да говорят открито нас.

За целта EOS използва най-съвременна технология. Например авангардната система за събиране на дългове Kollecto+, която вече се използва в 8 от 24-те дружества на EOS и която предлага на потребителите напълно дигитално изживяване. „Непрекъснато търсим възможности за подобряване на това изживяване. Предоставяйки на неизправните клиенти възможно най-много средства за комуникация, ние им даваме възможност да намерят решения за собствените си ситуации“, казва Кристиан Мусат, управляващ директор на EOS Technology Solutions и човекът, отговорен за Kollecto+.

Инструменти като калкулатора за плащане в портала за услуги на EOS Германия помагат за това. „Искаме да дадем на потребителите гъвкавостта и ползваемостта, от които се нуждаят и с които са свикнали“, казва Сорен Ф. Сорис, директор Портали и интеграция в EOS Technology Solutions. Потребителите разполагат с различни опции за плащане, включително Apple Pay и PayPal, достъпни за тях в зависимост от държавата, в която се намират. EOS осигурява прозрачност, като ясно показва разбивка на дължимите суми по сума на вземането, лихви и разходи на портала за услуги.

Също толкова важна е необходимостта контактът да бъде възможно най-лесен за потребителите. „Всеки един от над петте милиона случаи на събиране на вземания, които приключихме само през фискалната 2022–2023 г., беше уникален“, казва Михаела Хоман, ръководител на отдел „Комуникации с клиенти“ в EOS Technology Solutions: „И историите зад тези случаи са също толкова разнообразни, колкото и нуждите на клиентите. Ето защо искаме да бъдем достъпни по възможно най-много канали, чрез които клиентите искат да комуникират с нас.“ Независимо дали телефон, имейл, писмо, портал за услуги или чат. Независимо дали сутрин, вечер или през почивните дни.

Вече има дузина дигитални портали за услуги на EOS в различни държави, които гарантират, че потребителите могат да получат индивидуално отношение към своите проблеми по всяко време. В Германия повечето хора избират да използват смартфоните си за това. В Белгия, Франция и Хърватия неизправните клиенти често предпочитат да използват чатботове. Виртуалните колеги могат бързо да отговарят на често задавани въпроси и допълнително да намалят бариерата при комуникацията с клиентите, на които им е трудно да говорят за финансовото си състояние по телефона.

Ако потребителят предпочита да говори с истински човек, EOS гарантира, че той или тя е свързан със служител на кол център, който е едновременно квалифициран и съпричастен. Това не означава просто да останете професионалисти, дори когато разговорът стане емоционален, както е посочено в политиката; това също означава използване на ясен и разбираем език. Нашите колеги в Полша разработиха семинари за обучение на персонала с цел да избягват ползването на жаргон и чуждици.

Дали тези мерки са ефективни могат да преценят най-добре самите клиенти. Ето защо EOS потърси обратна връзка през пролетта. В проучване сред около 1000 потребители в Германия около половината (47%) от респондентите са „много доволни” от EOS, също толкова (47%) оценяват компанията като „особено приятелска”, 49% я оценяват като „иновативна” и 51% като „ориентирана към решения”.