Изглед на смартфон, на който се вижда чатбот.

Проучване на EOS за чатботовете 2021

как компаниите използват чатботове?

Все повече компании в Европа използват чатботове

Технологията предоставя голям потенциал в комуникацията. Така печелят както компаниите, така и клиентите, а също и служителите.

Две от три предприятия в Европа вече използват чатбот. Резултатите от актуалното проучване за чатботовете 2021 на EOS Group дават вълнуваща възможност да се запознаем с това, как се използват чатботовете и какви са очакванията към тях в бъдеще.

Изтегляне (1.4 MB)

Преглед на най-важните резултати

65 процента от европейските компании вече използват чатбот в настоящия момент при контакт с частни клиенти. Други 15 процента от компаниите възнамеряват да въведат чатбот през следващите 5 години.

Степента на интелигентност на чатботовете досега е на средно ниво. Всеки 4-ти е конструиран много просто и се основава на правилата.

Най-големите предизвикателства при въвеждането съгласно проучването са защитата на данни и преразглеждането на структурата на данните на компаниите.

Чатботовете са много харесвани от компаниите, но все още голям потенциал остава неизползван.

Проучването за чатботовете 2021 на EOS Group показва за какво компаниите използват чатботове и за какво – не.

Перфектни примери като Health Alert на СЗО показват, че днес едва ли има по-ефективен инструмент за комуникация от чатбота. Ботът на Световната здравна организация (СЗО) е отговорил на 13,5 милиона въпроса само през месинджър-услугата WhatsApp – при това на 19 езика! Така че не е чудно, че и много компании искат да се възползват от комуникационните умения на дигиталните помощници. Особено и поради причината, че чатботовете не само умеят да комуникират. Те помагат и при събирането на данни.

Две от три компаниите вече използват ботове.

Почти две трети от европейските компании вече използват чатбот – с тенденция за покачване. Но колко от тях действително се възползват от потенциала на тази модерна технология? Както показват резултатите от проучването, използването в повечето случаи се ограничава до първоначалния контакт в обслужването на клиенти. Събирането на данни е едно от големите предимства на чатбота, но в практиката това се използва от малко компании. Една от причините е ограниченията относно защитата на данни.

Към статията

Какво е чатбот?

Чатботът е виртуален помощник, който е в състояние да разговаря с хората на нормален език. Потребителите поставят въпрос чрез подаване на текст или аудио и получават отговор от чатбота незабавно и автоматизирано. Чатботовете се различават много по степента си на интелигентност. В най-простата си форма те отговарят на предварително зададени въпроси със стандартизирана информация. Подкрепяни от изкуствения интелект (ИИ) днес те вече могат да откликват също и на индивидуални желания на потребителите.

Чатботовете извършват голямо количество работа вместо хората и така повишават удовлетвореността на служителите.

Чатботовете предлагат за компаниите, служителите и клиентите ситуация, печеливша и за трите страни.

Още преди филмите като „Терминатор“ и „Аз, роботът“, хората са имали противоречиви очаквания към интелигентната технология. Така например често при използване на автоматизирани процеси в компаниите се появява и страхът за работното място. Резултатите от проучване за чатботовете показват, че с въвеждането на технологията компаниите се стремят както към ползи за клиента, така и преди всичко към по-голяма удовлетвореност на служителите под формата на облекчаване на работата. По този начин всички страни могат да спечелят от използването на дигиталните помощници: служителите, клиентите и самите компании.

Хора и чатботове – създадени един за друг?

Със своята непрекъсната достъпност и бърза реакция чатботовете дават на компаниите добър повод да бъдат интегрирани в комуникацията с техните клиенти. Но дигиталните помощници няма да заменят своите колеги – хора, а ще ги облекчат при скучни рутинни работи. Така те ще имат повече време за наистина важните задачи.

Към статията

В ежедневната си дейност EOS разчита усилено на прилагането на модерни технологии като например самообучаващи се приложения с ИИ. При комуникацията с неизрядни платци все повече регионални дружества от групата ЕОС използват и чатботове. Резултатите от проучването на EOS за чатботовете 2021 разкриват колко разпространена и развита е технологията при европейските компании и какви са техните очаквания за в бъдеще.

Структура на проучването на EOS за чатботовете 2021

Запитани

2800 компании от 14 европейски страни
Компании с контакт с частни клиенти, минимум 20 служители и годишен оборот от минимум 5 млн. евро (изключение Хърватия)
по 200 подпомагани от компютър телефонни интервюта за държава

Държави

Германия, Дания, Белгия, Швейцария, Испания, Франция, Полша, Словакия, Словения, Хърватия, Унгария, България, Румъния и Русия

Доставчик на услуги

Kantar

Изтегляния и услуги

Изтегляне на проучването на EOS Chatbot 2021

Изтеглете пълния доклад за проучването в PDF формат

Изтегляне Прочетете още международни проучвания на EOS

Изтегляне

Име на инструмента		Cookieconsent_status
Доставчик на инструментa	EOS Holding GmbH
Местоположение дейността на доставчика на инструмента	Щайндам 71, 20099 Хамбург, Германия
Описание на инструмента	Необходима бисквитка за съхраняване на записите на банера за съгласие.
Обработвани данни	Няма
Цел на обработката на данни	Съхраняване на съгласието
Период на съхранение	60 дни

Име на инструмента		Java Session Cookie
Доставчик на инструментa	EOS Holding GmbH
Местоположение дейността на доставчика на инструмента	Щайндам 71, 20099 Хамбург, Германия
Описание на инструмента	Случайно генериран номер на сесия, необходим за правилното функциониране на приложния софтуер.
Обработвани данни	Няма
Цел на обработката на данни	Безупречна функционалност на уебсайта
Период на съхранение	Бисквитка за сесията - изтрива се, след като затворите браузъра си.

Име на инструмента		Visitor
Доставчик на инструментa	EOS Holding GmbH
Местоположение дейността на доставчика на инструмента	Щайндам 71, 20099 Хамбург, Германия
Описание на инструмента	Използваме тази бисквитка, за да ви улесним при използването на този уебсайт
Обработвани данни	Няма
Цел на обработката на данни	Оптимизация, подобряване на услугата
Период на съхранение	Бисквитка за сесията - изтрива се, след като затворите браузъра си.

Име на инструмента	NEW_Visitor
Доставчик на инструментa	EOS Holding GmbH
Местоположение дейността на доставчика на инструмента	Щайндам 71, 20099 Хамбург, Германия
Описание на инструмента	Използваме тази бисквитка, за да ви улесним при използването на този уебсайт
Обработвани данни	Няма
Цел на обработката на данни	Оптимизация, подобряване на услугата
Период на съхранение	1 ден

Име на инструмента		nmstat
Доставчик на инструментa	Siteimprove GmbH
Местоположение дейността на доставчика на инструмента	Розенхаймер Щрасе 143 C, 81671 Мюнхен, Германия
Описание на инструмента	Тази бисквитка съдържа идентификационен низ от символи за текущата сесия. Тя съдържа нелична информация за това в кои подстраници влиза посетителят - тази информация се използва за оптимизиране на работата на посетителя.
Обработвани данни	Няма
Цел на обработката на данни	Анализ, статистически данни
Период на съхранение	399 дни

Име на инструмента		Facebook Pixel
Доставчик на инструментa	Meta Platforms Ireland Limited
Местоположение дейността на доставчика на инструмента	4 Grand Canal Square, Grand Canal Harbour, Dublin, D02, Ирландия
Описание на инструмента	Използва се от Meta за показване на реклами, за измерване и подобряване на релевантността на рекламите и за предлагане на рекламни продукти в Meta.
Обработвани данни	Разгледани реклами \| Посетени страници \| Информация за браузъра \| Информация за бисквитките на Facebook \| Идентификатор на потребител на Facebook \| Географско местоположение \| Информация за устройството \| HTTP заглавия \| Взаимодействия с реклами, услуги и продукти \| IP адрес \| Маркетингова информация \| Данни и поведение при използване \| Pixel-ID \| Referrer URL \| User Agent
Цел на обработката на данни	Анализ \| Conversion Tracking \| Marketing \| Social Media \| Реклама
Период на съхранение	_fbp (срок на експлоатация: 3 месеца)

Име на инструмента		Google Анализ
Доставчик на инструменти	Google Ireland Limited
Адрес на доставчик на инструменти	Google Building Gordon House, 4 Barrow St, Grand Canal Dock, Дъблин 4, D04 V4X7, Ирландия
Описание на инструмента	Използва се за проследяване на дейността на уебсайта като продължителност на сесията, страници на сесия и степента на ангажираност на лицата, използващи сайта, заедно с информацията за източника на трафика
Данните са обработени	Разгледани реклами \| Посетени страници \| Информация за браузъра \| Информация за бисквитките на Facebook \| Потребителско име във Facebook \| Географско местоположение \| Информация за устройството \| HTTP заглавка \| Взаимодействия с реклами, услуги и продукти \| IP адрес \| Маркетингова информация \| Данни за използване и поведение \| Pixel ID \| URL адрес за препращане \| Потребителски агент
Цел на обработката на данните	Персонализиране на реклами \| Потребителски данни за реклама \| Съхранение на реклами \| Хранилище за анализ
Период на съхранение	__fbp (продължителност: 3 месеца)