EOS 2021 проучване за чатбот: две от три компании вече използват ботове.

Близо две трети от европейските компании вече използват чатботове – и този брой расте. Но колко от тях наистина използват потенциала на тази модерна технология?

  • 97 процента от чатботовете се занимават само с първоначалния директен контакт. Те се използват и за обслужване на клиенти (51 процента) и за съвети за продукти (39 процента).
  • Компаниите определят защитата на данните като най-голямата пречка за използване на чатбот, последвана от преразглеждане на техните структури от данни.
  • Дори в чувствителни бизнес области, като услуги за събиране на вземания, чатботовете вече се използват успешно, за да осъществяват първоначалния контакт.

Защо чатботове? Защото те помагат за създаване на по-ефективна комуникация. Досега здравният сигнал на СЗО е отговорил на 13,5 милиона въпроса за пандемията от COVID-19 само чрез услугата за изпращане на съобщения WhatsApp. Чатботът на Световната здравна организация (СЗО) комуникира на 19 езика в WhatsApp, както и в платформите за съобщения Facebook Messenger и Viber. По този начин СЗО следва тенденцията, както показват данните от настоящото проучване за чатбот, проведено от EOS Group през 2021 г.: средно две от три (65%) от анкетираните 2800 компании с директен контакт с клиенти от 14 различни европейски държави вече използват чатботове. Полша и Швейцария са лидери в чатботове, с коефициент на използване от 73 процента всяка. Франция и Русия изостават съответно с 54% и 46%.

Дигиталните помощници, които са особено популярни в сектора на електронната търговия, но също така и при застрахователните компании, банките и доставчиците на енергийни и телекомуникационни услуги, обработват около една трета от дигиталните комуникации между компаниите и техните клиенти. А където се използват чатботове, те вече самостоятелно решават почти половината от казусите, сигнализирани от клиентите. Чатботовете могат да предоставят съвети на онлайн купувачите или да помагат при избора на договор за електричество или мобилен телефон, да предоставят данни за контакт и номера на сметки, да предоставят информация за състоянието на доставка на пица и пратки и да събират данни за клиенти. И все пак, въпреки широкия спектър от възможни приложения по пътя на клиента, много от тях все още се използват главно за първоначален контакт (97 процента), следвани от обслужване на клиенти (51 процента) и съвети за продукти (39 процента).

Чатботовете разполагат с потенциал, който все още не се използва напълно – особено за генериране на данни.

Русия е изключение: там чатботовете се използват най-малко, но приложението им е много по-стойностно, отколкото във всички други страни в проучването. „Качество преди количество“ може да опише ситуацията тук. Повече от 70 процента от чатботовете в Русия се използват за предоставяне на съвети за продукти (78 процента), обслужване на клиенти (73 процента) и събиране и анализ на данни за клиенти (71 процента). Особено що се отнася до генерирането на данни, руските ботове са много по-напред от останалите: при 64% от анкетираните „Събиране и анализ на данни“ се разглежда като голямо предимство на чатбота, но досега само 29% от компаниите са направили това на практика с помощта на тази технология.

Участниците в проучването също виждат неизползвания потенциал: от компаниите, които вече работят с чатботове, 88 процента биха искали да ги доразвият в бъдеще. От тях 26 процента планират качествена оптимизация под формата на повишаване на нивото на интелигентност. Около половината от този брой компании (15 процента) се фокусират по-внимателно върху количеството, т.е. увеличаване на обема запитвания. Въпреки това, при 47 процента, най-големият дял от компаниите виждат потенциал за оптимизация както по отношение на качеството, така и по отношение на количеството.

Използването на чатбот технологията в различни канали за комуникация, също може да бъде подобрено. При 74 процента повечето от дигиталните комуникационни средства в момента могат да бъдат намерени на началните страници на компанията (чатове на страницата). На значително разстояние като позиция остават чатовете в приложението (24%), Facebook Messenger (18%) и WhatsApp (17%).                    

Най-големите предизвикателства са защитата на данните и адаптирането на структурите от данни.

Повечето от анкетираните компании са на мнение, че значението на чатботовете в комуникацията с клиентите се е увеличило по време на пандемията от коронавирус. Ако запитате дружествата, които вече използват чатботове, как потребителите възприемат услугата: 96 процента от тях казват, че чатботовете се приемат добре от аудиторията. Въпреки това категорично изявление на компании, използващи чатботове, технологията е без значение за една пета от участниците, които в момента не използват тези роботи и не планират да въвеждат такива.

Участващите компании смятат, че двете най-големи препятствия са високите изисквания за защита на данните (70%) и преразглеждането на вътрешните структури на базата данни, необходими за въвеждането на чатботове (59%). За разлика от тях, инвестицията, необходима за технологията, почти не влияе: само три процента от компаниите, които не планират чатботове, посочват прекомерните разходи като причина да не приложат технологията.

За разлика от това, принадлежността към индустрия, считана за твърде чувствителна, не представлява проблем при използването на чатбот, както показва самата EOS: Дигиталните помощници вече се използват успешно от технологично базирания доставчик на услуги за събиране на вземания в Белгия, Хърватия, и Франция. „След пускането на нашия чатбот „Том“ обажданията към центъра за обслужване намаляха“, казва Wesley van de Walle, ръководител проекти в белгийското национално дъщерно дружество на EOS – EOS Contentia. Средно чатботът провежда повече от 300 разговора с просрочилите вземането си платци всеки месец. Това не е учудващо, тъй като всеки десети участник в проучването вижда анонимната комуникация като най-важното предимство за клиентите. Отначало „Том“ можеше да предостави само основна информация, като номера на сметки или телефонни номера и имейл адреси на контакти, „което, между другото, не бива да се подценява и наистина донесе голямо облекчение“, казва Wesley. След като той и екипът му актуализираха Том, той вече може да прави много повече: тъй като е свързан със системата за събиране на дългове от EOS Contentia, чатботът вече може да обработва и лични данни на потребителите.

EOS Chatbot study 2021: Wesley van de Walle, Project Manager at EOS Contentia
Wesley van de Walle, Project Manager at the Belgian EOS national subsidariary EOS Contentia
EOS Chatbot study 2021: Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia
“Спазването на строгите изисквания за защита на данни е нещо естествено за EOS - предизвикателството при разработването на чатботове в нашия бизнес с чувствителни данни е да се намери баланс между лекотата на работа и необходимата сигурност. Franjo Glibo, мениджър на Lea и ръководител на ИТ отдела в EOS в Хърватия

Чатботовете на EOS вече са способни на много – но те няма да заменят служителите.

„След като потребителите са удостоверили самоличността си, Том вече може при поискване да даде информация за размера на задължението, датата на падежа на следващото плащане или каквито и да било направени разходи“, казва Wesley. Леа, колегата чатбот на Том в Хърватия, също има тези разширени функции. „Спазването на строгите изисквания за защита на данните е естествено за EOS – предизвикателството при разработването на чатботове в нашия бизнес с чувствителни данни е да намерим баланс между лекотата на работа и необходимата сигурност“, казва Franjo Glibo, мениджър на Леа и ръководител на ИТ отдел в EOS в Хърватия. Franjo вижда предимства за потребителите, ако разкрият лични данни на чатбот. „Компаниите трябва да комуникират открито и да посочват какво печелят потребителите от споделянето на данни с тях.“ По този начин и двете страни биха могли да печелят. „EOS може например да използва данните, за да постигне възможно най-доброто индивидуално управление на вземанията – това дори има предимства за просрочилите платци“, казва Franjo. В момента той и екипът му работят върху това да направят възможно клиентите ни да качват платежна документация като банкови извлечения в системата за събиране на вземания с помощта на Леа. Друго нещо, което трябва да бъде въведено, е директен преход към обслужващ персонал от хора, когато Леа достигне границите си.

„Това се случва например, когато клиентът ни иска да договори за индивидуален план на погасяване“, казва Franjo. За момента тази и подобни задачи остават твърде сложни за чатбота. Следователно служителите на EOS не трябва да се страхуват, че Леа ще ги замени – вместо това те могат да се заемат с наистина предизвикателните случаи, а това е много по-удовлетворяващо, отколкото да цитират номера на сметката за десети път, казва Franjo. Михаела Хоман, ръководител на отдел комуникации с клиенти в EOS Technology Solutions (TS) в Германия, следи много внимателно развитието на Леа: „В бъдеще планираме да внедрим чатботове в различни канали в Германия. Определено можем да се възползваме от технологичната основа и знанията, придобити в Хърватия и Белгия“, казва Михаела. За това напр. хърватският документ за изисквания може да бъде адаптиран и преведен на немски. Освен EOS в Германия, националните дъщерни дружества на EOS в Испания и някои от източноевропейските страни също преразглеждат възможността или планират въвеждането на чатботове.

Michaela Homann, Head of Customer Communications at EOS Technology Solutions (TS)

Пазарът на чатботове расте бързо – устната комуникация с ботове е следващата стъпка.

Wesley и Franjo също вече се занимават с гласови ботове. „Ще минат още няколко години, преди те да бъдат напълно внедрени – за да сме готови по това време, трябва да се справим с технологията сега“, казва Franjo. Той предполага, че чатботовете, а по-късно и гласовите ботове ще станат стандартни инструменти в комуникацията с клиенти. Компаниите, анкетирани в проучването на EOS за чатботовете, също мислят така, като 61 процента от тях твърдо вярват, че в дългосрочен план всяка голяма компания ще трябва да предложи чатбот. Анализаторската фирма Research and Market подкрепя тази гледна точка: очаква се пазарът на чатботове да нарасне от 2,6 милиарда долара през 2019 г. до 9,4 милиарда долара до 2024 г., пишат експертите в пазарна прогноза. Ерата на ботовете започна.

Профил на проучването:

В рамките на проучването за чатбот EOS проведе 200 компютърно подпомогнати телефонни интервюта във всяка от 14 европейски държави (Германия, Дания, Белгия, Швейцария, Испания, Франция, Полша, Словакия, Словения, Хърватия, Унгария, България, Румъния и Русия) или общо 2800 интервюта. Участващите компании бяха избрани според броя на служителите и приходите (най-малко 20 служители и най-малко 5 милиона евро годишни приходи (с изключение на Хърватия)). Друго изискване беше компаниите да имат контакт с частни клиенти.

Искате ли да разговаряте с нашите експерти по чатботове? Не се колебайте да се свържете с нас.

Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev

Печат