EOS 2021 проучване за чатбот: как служителите и клиентите се възползват от изкуствения интелект.

Чатботовете освобождават служителите от прости задачи, като им дават повече време за по-сложни проблеми с клиентите и повишават тяхната удовлетвореност. Но дали човешките услуги ще останат важни в бъдеще с високо интелигентни чатботове?

  • Използването на чатботове увеличава удовлетвореността на служителите и клиентите.
  • Чатботовете все още предлагат голям потенциал за спестяване на разходи в компаниите.
  • В бъдеще чатботовете няма да заменят служителите – те ще работят в тясно сътрудничество с тях.

„В момента съм във вашия уебсайт и искам да направя плащане на вноски, но не работи и не знам защо.“ Преди около година и половина на служителите от центъра за обслужване на EOS Contentia – национално дъщерно дружество на EOS в Белгия – вероятно щеше да им трябва много време, за да се справят с тези видове обаждания от неизправни платци. EOS Contentia е един от водещите белгийски доставчици на услуги за събиране и изкупуване на дългове в секторите на комуналните услуги, здравеопазването и телекомуникациите. Възможните причини за неуспешен трансфер са безброй – грешка в самия уебсайт за онлайн плащане на EOS рядко е една от тях. За да решат проблема, служителите на EOS започнаха да изследват един след друг най-важните потенциални източници на грешки. И понякога, заедно с клиентите, те също рестартираха компютъра. Чатботът Том поема тази често тромава рутинна задача от юли 2020 г. „Моите колеги са много щастливи да бъдат освободени от тази задача“, казва Уесли ван де Вале, ръководител на проекта Том в EOS Contentia.

Чатботът позволява на служителите да не се занимават с лесни задачи, за които всъщност са свръхквалифицирани.
Михаела Хоман ръководител на Технически комуникации с клиенти в EOS Technology Solutions (TS) в Германия.

Най-новото проучване за чатботове, проведено от EOS Group през 2021 г., показва, че не само в EOS чатботовете освобождават служителите от прости и монотонни задачи и по този начин повишават тяхната удовлетвореност. От 2800 анкетирани европейски компании 64% са съгласни с твърдението, че дигиталните помощници повишават удовлетвореността на служителите. В същото време клиентите също очевидно ценят бързата помощ и денонощната достъпност, предлагани от чатботовете, тъй като 62% от участниците в проучването заявяват, че чатботовете повишават удовлетвореността на клиентите. „Това дори е печеливша ситуация за три страни,защото освен служители и клиенти, компаниите също печелят“, казва Уесли: „Например колегите от нашия център за обслужване имат повече време да се заемат с по-сложни случаи, които често включват по-големи суми.“

Чатботовете спестяват пари и правят компаниите по-ефективни.

Чатботът позволява на служителите да не се занимават с лесни задачи, за които всъщност са свръхквалифицирани, казва Михаела Хоман, ръководител на Технически комуникации с клиенти в EOS Technology Solutions (TS) в Германия. Поради тази причина тя планира в бъдеще да внедри и чатбот за неизправни платци в Германия. „В дългосрочен план това ще ни спести пари, които можем да инвестираме например в нови технологии“, казва Михаела. Както се очаква, това е важно и за анкетираните компании: 62% виждат спестяването на разходи като едно от най-големите предимства на чатботовете. Изглежда дори има много място за подобрение тук: от 1809 компании (65% от всички анкетирани), които вече използват чатботове, 58% ги използват само като начални точки за контакт с клиенти. Дигиталният помощник само избира предварително тема въз основа на заявката; след това служител по обслужване поема случая.

„Това вече донесе полза и облекчение“, казва Франьо Глибо, ръководител на ИТ отдел в EOS в Хърватия и отговорен за Леа – чатботът, използван там. „Но по-интелигентните чатботове освобождават още повече време за служителите в обслужването, които могат да изпълняват и по-предизвикателни задачи.“ Според проучването цели 48 процента от чатботовете, използвани от компаниите, вече предоставят частични услуги, като служителите в обслужването трябва да се намесват само в специални и ескалиращи случаи. Само 13% от компаниите са създали напълно автоматизирани чатботове, които се справят без допълнителна човешка комуникация. Ще доведе ли увеличеното използване на толкова интелигентни чатботове до съкращения в бъдеще? Европейските компании не са сигурни. Дори една от две анкетирани компании не очаква това да е ефектът от използването на чатботове. „Чатботовете няма да заменят човешки служители, особено в по-сложни ситуации“, казва Франьо.

В бъдеще човешкият фактор също ще промени нещата.

Вместо това се очаква дигиталните помощници и хората да си сътрудничат много по-тясно в бъдеще. Чатботовете ще облекчат човешките служители въз основа на техните нужди – дори когато става въпрос за по-предизвикателни задачи. „Но дори интелигентните чатботове няма да вземат решения, които изискват оценка на всички променливи в ситуациите и способност за съпричастност“, казва Франьо. „От друга страна, анонимната комуникация с чатботове в чувствителната област на събиране на дългове помага да се намали прагът за връзка с нас, например за получаване на информация за салдото по сметката или крайните срокове за плащане.“

Според Франьо в бъдеще за клиентите ще бъде още по-маловажно да знаят дали служител или бот им помага при подобни проблеми с общ характер. За компаниите, участващи в проучването за чатбот обаче, това разграничение е много важно: 81 процента са съгласни с твърдението, че винаги трябва да има прозрачност по отношение на това дали потребителите общуват с човек или с чатбот.

„За компаниите прозрачната индикация за използването на чатбот също ще бъде важна в бъдеще – това е въпрос на честна комуникация с клиентите“, казва Михаела. „Клиентите трябва да могат лесно да определят разликата – друг въпрос е дали е от значение за тях. Ясно е обаче, че чатботовете ще станат по-човешки в бъдеще. От участниците в проучването 57 процента очакват, че след десет години ботовете ще могат например да откриват и реагират на емоции. Освен това, 55 процента предполагат, че по това време гласовите ботове ще са заменили текстовите чатботове. Винаги ще бъде важно да се включат колеги от оперативното обслужване във въвеждането и развитието на чатботовете, казва Михаела. „Те са в пряк контакт с клиентите и знаят най-добре къде се крият вълнуващи случаи на употреба или препятствия.“ Следователно човешкият фактор ще продължи да бъде това, което прави компаниите успешни в бъдеще.

Профил на проучването:

В рамките на проучването за чатбот EOS проведе 200 компютърно подпомогнати телефонни интервюта във всяка от 14 европейски държави (Германия, Дания, Белгия, Швейцария, Испания, Франция, Полша, Словакия, Словения, Хърватия, Унгария, България, Румъния и Русия) или общо 2800 интервюта. Участващите компании бяха избрани според броя на служителите и приходите (най-малко 20 служители и най-малко 5 милиона евро годишни приходи (с изключение на Хърватия)). Друго изискване беше компаниите да имат контакт с частни клиенти.

Искате ли да разговаряте с нашите експерти по чатботове? Не се колебайте да се свържете с нас.

Daniel Schenk Senior PR Consultant bei EOS Holding GmbH

presse@eos-solutions.com

Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev