Потребителите нямат цифрово доверие на фирмите.

• Само 33 процента от европейците имат доверие на фирмите относно боравенето с цифрови данни, а в САЩ доверие има едва всеки четвърти.
• Назад в класацията на доверието са телекомуникационните дружества, онлайн търговците, както и социалните мрежи и чат приложения.
• Всеки четвърти до всеки пети потребител вече има лош опит с ползването на лични данни в интернет.

Предстоящите президентски избори в САЩ предизвикват доста вълнения. Изборите преди четири години също разбуниха духовете. В тази връзка, да си припомним за една фирма, предизвикала сериозен скандал на тема данни. Фирмата за анализ на данни Cambridge Analytica беше анализирала незаконно личната информация на десетки милиони потребители на Facebook и така беше успяла да повлияе на политически кампании като Брекзит и президентските избори в САЩ през 2016 г. Както писа швейцарската медия „Magazin“, на потърпевшите потребители на Facebook са правени психограми, които са ползвани за таргетирането им с предизборни материали. Доколко злоупотребата с данни е била от решаващо значение за изборния резултат, никога няма да се изясни докрай. Но скандалът показа с ужасяваща яснота, че мнозина изобщо нямат представа за какво социалните мрежи използват данните им.

Аферата с Cambridge Analytica за пореден път доказа, че отговорното боравене с цифрови данни е по-важно от всякога. Данните помагат за по-доброто разбиране на изискванията на клиентите и за по-бързото реагиране на пазарни тенденции, но клиентите трябва да имат доверие на фирмите, с които споделят лични данни, че те ще боравят с тях коректно. И точно тук е проблемът – едва всеки трети европеец има доверие на фирмите, че обработват добросъвестно цифровите му данни. Американците са още по-недоверчиви – едва 23 процента от тях имат доверие на фирмите, които работят с личните им данни, докато при руснаците този процент е 41. Причината за този скептицизъм е, че всеки пети потребител в интернет вече има лош опит при разкриване на лични данни. Това сочат резултатите от представителното проучване „Каква е стойността на данните?“, извършено от доставчика на финансови и инвестиционни услуги EOS съвместно с института за пазарни проучвания Kantar в 17 държави.

Проучването посочва и разликите между браншовете: според него банките се радват на най-голямо доверие – 54 процента в Европа и Русия, 56 процента в САЩ. Другите браншове са обект на доста по-сериозно недоверие: средно за Европа 28 процента се доверяват на телекомуникационните дружества, 21 процента на онлайн търговията и едва 14 процента на социалните мрежи и месинджъри. Фактът, че въпреки всичко твърде много хора разкриват много за себе си на Facebook и др. – от данните си за контакт до профилите си на купувачи и местоположението си – се дължи на това, че потребителите разграничават различните видове данни: финансовите се считат за най-чувствителни, докато за мнозина данните за фитнес статуса и потреблението им не са толкова критични за опазване.

Съгласно проучването банките се радват на най-високо доверие у потребителите, че обработват надеждно лични данни. Те обаче са изправени пред предизвикателството да подобрят процесите си чрез по-ефикасно ползване на данните, като същевременно изискват само наистина необходимите им данни. Точно към това се стреми и EOS като доставчик на услуги за събиране на вземания. „Вместо да събираме всичко възможно, ние сме възприели ограничителен подход и събираме данни само с конкретна цел“, обясни Щефан Боферман, старши специалист по поверителността в EOS Group. С екип от около 60 души по цял свят, той се грижи за поверителността на данните и защитата на информацията във всичките 26 страни, в които EOS работи.

Пример за ограничителния подход при събирането на данни, който вдъхва доверие, са порталите за обслужване на клиенти на EOS в различните страни, през които просрочилите клиенти могат да погасяват задълженията си. Тези портали изискват само данните, необходими за извършване на плащането. „Нашите онлайн портали позволяват лесен и самостоятелен достъп до задълженията“, казва Естер ван Орсоу, ръководител на Портали и интеграция в EOS Technology Solutions. „След като въведете уникалния номер на казуса, можете да извършвате плащания само след няколко клика. За повечето от опциите за плащане не се изисква въвеждането на лични данни. Защото ние знаем от опит, че колкото повече самостоятелност и гъвкавост предлагаме, толкова по-голям е процентът на извършените плащания и толкова по-голямо е доверието в нас.“

За много фирми основното предизвикателство все още е как да реагират адекватно на недоверието на клиентите. Защото скептицизмът относно боравенето с лични данни е значителен във всички държави. И множество анкетирани се опасяват, че нямат друг избор освен да предоставят данните си. Според проучването, около две трети от европейците (66 процента), 58 процента от американците и четирима от всеки петима анкетирани потребители в Русия се оплакват, че не могат да ползват множество онлайн услуги, ако не предоставят данните си. Средно общо за Европа, САЩ и Русия, 63 процента посочват, че не разполагат с необходимата информация, с помощта на която да забранят или поне да ограничат разпространението на данните им. Ето защо има огромна нужда от действие – и в тази връзка фирмите трябва да предоставят по-голяма прозрачност, за да спечелят доверието на клиентите си.