View of a smartphone showing a chatbot.

Проучване на EOS за чатботовете 2021

как компаниите използват чатботове?

Все повече компании в Европа използват чатботове

Технологията предоставя голям потенциал в комуникацията. Така печелят както компаниите, така и клиентите, а също и служителите.

Две от три предприятия в Европа вече използват чатбот. Резултатите от актуалното проучване за чатботовете 2021 на EOS Group дават вълнуваща възможност да се запознаем с това, как се използват чатботовете и какви са очакванията към тях в бъдеще.

Преглед на най-важните резултати

65 процента от европейските компании вече използват чатбот в настоящия момент при контакт с частни клиенти. Други 15 процента от компаниите възнамеряват да въведат чатбот през следващите 5 години.

Степента на интелигентност на чатботовете досега е на средно ниво. Всеки 4-ти е конструиран много просто и се основава на правилата.

Най-големите предизвикателства при въвеждането съгласно проучването са защитата на данни и преразглеждането на структурата на данните на компаниите.

Чатботовете са много харесвани от компаниите, но все още голям потенциал остава неизползван.

Проучването за чатботовете 2021 на EOS Group показва за какво компаниите използват чатботове и за какво – не.

Перфектни примери като Health Alert на СЗО показват, че днес едва ли има по-ефективен инструмент за комуникация от чатбота. Ботът на Световната здравна организация (СЗО) е отговорил на 13,5 милиона въпроса само през месинджър-услугата WhatsApp – при това на 19 езика! Така че не е чудно, че и много компании искат да се възползват от комуникационните умения на дигиталните помощници. Особено и поради причината, че чатботовете не само умеят да комуникират. Те помагат и при събирането на данни.

Chatbot survey

Две от три компаниите вече използват ботове.

Почти две трети от европейските компании вече използват чатбот – с тенденция за покачване. Но колко от тях действително се възползват от потенциала на тази модерна технология? Както показват резултатите от проучването, използването в повечето случаи се ограничава до първоначалния контакт в обслужването на клиенти. Събирането на данни е едно от големите предимства на чатбота, но в практиката това се използва от малко компании. Една от причините е ограниченията относно защитата на данни.

Към статията

Какво е чатбот?

Чатботът е виртуален помощник, който е в състояние да разговаря с хората на нормален език. Потребителите поставят въпрос чрез подаване на текст или аудио и получават отговор от чатбота незабавно и автоматизирано. Чатботовете се различават много по степента си на интелигентност. В най-простата си форма те отговарят на предварително зададени въпроси със стандартизирана информация. Подкрепяни от изкуствения интелект (ИИ) днес те вече могат да откликват също и на индивидуални желания на потребителите.
Изтегляне на доклад от проучването

Чатботовете извършват голямо количество работа вместо хората и така повишават удовлетвореността на служителите.

Чатботовете предлагат за компаниите, служителите и клиентите ситуация, печеливша и за трите страни.

Още преди филмите като „Терминатор“ и „Аз, роботът“, хората са имали противоречиви очаквания към интелигентната технология. Така например често при използване на автоматизирани процеси в компаниите се появява и страхът за работното място. Резултатите от проучване за чатботовете показват, че с въвеждането на технологията компаниите се стремят както към ползи за клиента, така и преди всичко към по-голяма удовлетвореност на служителите под формата на облекчаване на работата. По този начин всички страни могат да спечелят от използването на дигиталните помощници: служителите, клиентите и самите компании.

Chatbot survey

Хора и чатботове – създадени един за друг?

Със своята непрекъсната достъпност и бърза реакция чатботовете дават на компаниите добър повод да бъдат интегрирани в комуникацията с техните клиенти. Но дигиталните помощници няма да заменят своите колеги – хора, а ще ги облекчат при скучни рутинни работи. Така те ще имат повече време за наистина важните задачи.

Към статията

Структура на проучването на EOS за чатботовете 2021

Запитани

  • 2800 компании от 14 европейски страни
  • Компании с контакт с частни клиенти, минимум 20 служители и годишен оборот от минимум 5 млн. евро (изключение Хърватия)
  • по 200 подпомагани от компютър телефонни интервюта за държава

Държави

Германия, Дания, Белгия, Швейцария, Испания, Франция, Полша, Словакия, Словения, Хърватия, Унгария, България, Румъния и Русия

Доставчик на услуги

Kantar

В ежедневната си дейност EOS разчита усилено на прилагането на модерни технологии като например самообучаващи се приложения с ИИ. При комуникацията с неизрядни платци все повече регионални дружества от групата ЕОС използват и чатботове. Резултатите от проучването на EOS за чатботовете 2021 разкриват колко разпространена и развита е технологията при европейските компании и какви са техните очаквания за в бъдеще. 

Изтегляне Изтегляне