Изкуственият интелект и бъдещето на събирането на дългове.

Пол: Смятам, че агентният AI е най-вълнуващата тенденция днес. За разлика от традиционната автоматизация, агентният AI позволява оркестрация на автономни агенти, които управляват неструктурирани процеси и се адаптират динамично. Чрез сътрудничество като екип, тези AI агенти могат да се справят със сложни работни потоци, които преди са били твърде непредсказуеми или ресурсно интензивни за автоматизиране, отключвайки нови ефективности и вдъхновявайки иновации.

Добрин: AI безспорно е най-променящата сила в бизнеса днес. Той носи огромни обещания, но практическото приложение – особено в силно регулирани индустрии, каквато е нашата в EOS – все още е в ранните етапи на развитие. Все още изследваме как AI може да се приложи в бизнеса и дали може да генерира реална стойност. На този етап виждам най-добро приложение в комбинирането на AI с роботизирана автоматизация на процесите (RPA) – използвайки автоматизация за добре определени задачи, докато изследваме как AI може да подпомогне вземането на решения и креативни и сложни дейности, като разработване на индивидуализирани решения за нашите потребители.

Пол: Вярвам, че трансформацията ще се случи много по-бързо! След като регулаторните изисквания станат ясни, мисля, че събирането на дългове ще бъде подкрепяно от интелигентни системи, които комбинират AI и човешки опит. Лесните случаи ще се обработват чрез интуитивни, 24/7 самообслужващи канали. За по-чувствителни въпроси, хибридни екипи от AI и хора могат да работят заедно – AI предоставя решения, а хората управляват преговорите с емпатия и прецизност. Този подход ще увеличи ефективността, събираемостта и удовлетвореността на клиентите.

Добрин: От моята гледна точка, събирането на дългове винаги ще се нуждае от човешки подход, защото е необходимо психологически да разбереш длъжника. И AI просто още не може да го направи. Затова технологията ще подкрепя — а не заменя — тези лични взаимодействия. Виждам AI да помага на агентите да адаптират тона на комуникацията, да анализират настроението и да отговарят с емпатия. В правното събиране, където процесите са по-структурирани и основани на правила, автоматизацията ще стане още по-разпространена. В бъдеще, с подрастващите поколения, които са технологично грамотни и очакват цифрови преживявания, самообслужващите портали и виртуалните асистенти ще станат стандарт.

Пол: AI е звездата в обработката на неструктурирани данни — като имейли, коментари или транскрипции на разговори — и превръщането им в полезни инструменти. Това увеличава производителността и позволява по-точно вземане на решения.

Добрин: Най-голямата стойност на автоматизацията е премахването на повтарящи се, податливи на грешки задачи. Автоматизацията обработва работата, основана на правила, по-бързо и с по-малко грешки, подобрявайки производителността, в съответствие със законовите разпоредби. Това позволява на хората да се фокусират върху това, което наистина има значение — мислене, решаване на проблеми и подкрепа на клиентите.

Добрин: Има много хиперболизиране — особено в области, където технологията все още не е зряла. Приложението във финансовата сфера ще отнеме време заради чувствителността на данните, които са замесени. Трябва да изградим доверие и реален опит, преди да го въведем.

Пол: Може би не са преувеличени, но все още има предизвикателства, които остават нерешени — като балансирането на креативността и надеждността. Твърде строгото ограничаване на моделите влошава резултатите, докато даването на твърде много свобода предполага неточности. Намирането на този баланс все още е в процес на разработка.

Пол: Развиваме нарастваща екосистема от интелигентни инструменти, за да подкрепим нашите колеги, започвайки с нашия генеративен AI асистент SofiK на платформата K+. K+, което е съкратено от Kollecto+, е софтуер за управление на дългове, който разработихме. AI функционалността, SofiK, предоставя ръководство в реално време и автоматизира рутинни работни потоци в обработката на случаи за нашите агенти по събиране. Разбира се, предлагаме и чатботове на потребителите, за да обработваме запитвания за събиране на дългове. Освен това вече сме интегрирали автоматизация на имейли, транскрипция на разговори и анализи. Гласовият AI е в плана. Тези усилия, в комбинация с RPA за задачи, основани на правила, ни помагат да се развиваме, докато поддържаме качеството и предоставяме изключително обслужване. Те са доказателство, че не просто следваме тенденции — ние ги задаваме.

Добрин: За мен е въпрос на дълбочина и обхват. RPA вече е активно в над дузина страни, с повече от 140 бота, спестяващи около 120,000 работни часа годишно. То освобождава служителите от рутинни задачи, за да им даде повече време за по-предизвикателни индивидуални решения. И виждаме нарастващ интерес от други местни единици на EOS да внедрят автоматизация за повтарящи се задачи.

Пол: EOS се отличава с култура, която подкрепя отговорната иновация. Ние експериментираме, анализираме резултатите и синхронизираме иновацията с основни ценности като прозрачност и справедливост. С този холистичен подход не иновираме просто заради иновацията — решаваме реални проблеми, подобряваме работните потоци на служителите и подобряваме клиентското преживяване.

Добрин: Ние поставяме хората на първо място. Това означава да помагаме на служителите да се освободят от рутинни задачи и да им дадем възможност да работят върху индивидуални решения за устойчиво облекчаване на дълговете. И да даваме на длъжниците лесен достъп до много дигитални канали, за да могат да намерят решения на финансовите си проблеми. Така изглежда отговорната иновация.