Изследване: EOS Banking AI Barometer

Хамбург, 15 октомври 2026 г.

• 46% от европейските потребители споделят за по-добра комуникация, благодарение на AI
• 29% биха предпочели да разговарят с AI по чуствителни финансови теми, вместо с човек
• 61% желаят да получават предупреждения от AI при риск от преразход по сметката

Дълго време личната консултация се смяташе за незаменима част от отношенията финансова институция - клиент. Това схващане се променя, както показва актуалното проучване EOS AI Barometer. Проучването изследва как европейските потребители оценяват изкуствения интелект във финансовия сектор. 46% съобщават за подобрение на комуникацията с клиентите благодарение на използването му. Само 11% отчитат влошаване. Когато технологията предоставя конкретно решение, тя е предпочитана. Почти всеки трети анкетиран (29%) би искал да разговаря с AI по въпроси, свързани с управление на финансите, вместо със служител. Сред анкетираните на възраст от 18 до 34 години делът е още по-висок (38%). Проучването обаче показва, че AI все още не е достъгнал пълния си потенциал в тази област. Що се отнася до разбирането, прецизността и решаването на проблеми, удовлетвореността от възможностите на AI при обслужването на клиенти е едва около 36%.

Клиентите са много доволни що се отнася до търсене на информация, бързина и достъпност. Повече от половината анкетирани (54%) оценяват AI като полезен при търсенето на информация. Сходно, 51% посочват като предимства по-бързата комуникация и възможността да го използват по всяко време.

Въпреки всички предимства, един ключов недостатък се откорява: на 60% от анкетираните им липсва човешкият елемент при комуникацията с AI. „46% от клиентите твърдят, че обслужването се е подобрило благодарение на изкуствения интелект, а само 11% усещат влошаване. Това е ясен сигнал за приемането на AI в обслужването на клиенти. Но 60-те процента, на които им липсва човешкият фактор, също ни показват, че изкуственият интелект сам по себе си не е отговорът. Най-добрите финансови институции използват AI като инструмент за по-добро обслужване, а не като заместител на взаимоотношенията“, казва Марвин Рамке, главен изпълнителен директор на EOS Group.

Участниците в проучването виждат значителен потенциал при обслужването на клиенти с AI. Особено при финансово предизвикателни ситуации те откриват възможности за проактивна подкрепа от изкуствения интелект. „Нашето проучване показва ясна посока в използването на AI услугите: клиентите искат не само реагиращ, но и предвиждащ AI. Така, например, 61% желаят да получават известие при риск от надвишаване на овърдрафта по сметката си, а 51% откриват полза от AI предложенията за индивидуален погасителен план в случай на просрочени вземания “, обяснява главният изпълнителен директор на EOS Group. Потребителите, които вече са изпитвали затруднения с плащанията, са значително по-отворени към асистирани от AI предложения от страна на финансовите институции в сравнение с редовните платци. Вместо просто да реагират на запитвания от клиенти, в бъдеще системите с изкуствен интелект биха могли своевременно да предупреждават за финансови рискове и да препоръчват подходящи решения. „Клиентите са готови за по-интелигентни услуги, финансовият сектор просто трябва да ги предостави“, обобщава Рамке.

За проучването EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking са анкетирани 4 400 души в единадесет европейски държави (България, Хърватия, Франция, Германия, Гърция, Полша, Португалия, Румъния, Словения, Испания и Швейцария, по 400 респонденти от всяка държава) относно отношението им към изкуствения интелект в банковата комуникация. Данните са събрани през юли 2026 г. Целевата група са клиенти на финансови институции, на възраст от 18 до 65 години. Проучването е проведено онлайн и е представително за населението.

EOS Group е водещ технологично базиран инвеститор в портфейли от вземания и експерт в обработката на непогасени вземания. С повече от 50 години опит и офиси в над 20 държави EOS предлага интелигентни услуги, свързани с управлението на вземания, по целия свят. Основният фокус е върху банки и компании от секторите на недвижимите имоти, телекомуникациите, енергоснабдяването и електронната търговия. В EOS работят почти 6 000 служители, а компанията е част от Otto Group.