EOS AI Barometer
Какво очакват европейските потребители от изкуствения интелект в комуникацията с финансови институции
Къде е границата: за кое потребителите се доверяват на AI и за кое не.
AI осезаемо променя начина, по който потребителите общуват със своята финансова институция. EOS AI Barometer изследва как клиентите в цяла Европа оценяват днес използването на изкуствения интелект – къде вече съществува доверие, къде остават резервирани и какви очаквания се поставят към услугите, които предоставя той.
За изследването бяха анкетирани потребители от цяла Европа относно техния опит и отношение към финансовите услуги, базирани на AI. Резултатите показват нюансирана картина: той не се приема или отхвърля безрезервно, а винаги се оценява в контекста на конкретната полза от него. Като цяло обаче изкуственият интелект вече е доказал стойността си в сектора.
Възприятия за AI в ежедневното банкиране
Top 2 box по скала от 5 „напълно съгласен“ до 1 „напълно несъгласен“
Клиентите на банките очакват AI в обслужването на клиенти да осигурява най-вече скорост и достъпност; при по-сложни задачи, изискващи преценка, одобрението остава значително по-ниско. Как оценяват респондентите следните твърдения за използването на AI в комуникацията с клиентите на банките, разпределени по възраст и предходен опит със затруднения с плащанията?
| Отговор | Общо | 18-34 години | 35-50 години | 51-65 години | Затруднения с плащанията | Без затруднения с плащанията |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Изкуственият интелект прави комуникацията по-бърза. | 51% | 59% | 51% | 48% | 59% | 49% |
| Изкуственият интелект прави комуникацията по-приятна. | 37% | 45% | 38% | 33% | 46% | 34% |
| Изкуственият интелект предлага по-добро обслужване, тъй като е достъпен 24/7. | 51% | 60% | 50% | 47% | 57% | 48% |
| Изкуственият интелект ми помага по-лесно да намирам информация. | 54% | 60% | 55% | 51% | 61% | 52% |
| Изкуственият интелект предоставя по-точни отговори. | 36% | 43% | 37% | 33% | 46% | 32% |
| Изкуственият интелект разбира добре моите въпроси и искания. | 35% | 42% | 35% | 32% | 44% | 32% |
| Изкуственият интелект може ефективно да решава моите проблеми. | 35% | 45% | 34% | 32% | 44% | 31% |
| При деликатни теми предпочитам да разговарям с изкуствен интелект, отколкото с човек. | 29% | 38% | 30% | 24% | 39% | 25% |
| В комуникацията с изкуствен интелект ми липсва човешкото отношение. | 60% | 53% | 59% | 64% | 61% | 60% |
| Изпитвам притеснения относно изкуствения интелект (напр. поради опасения, свързани със защитата на личните данни). | 38% | 42% | 37% | 37% | 42% | 36% |
| Изкуственият интелект ми помага да следя финансите си. | 34% | 41% | 36% | 29% | 44% | 30% |
Нашето изследване показва ясна тенденция в използването на услугите с AI: клиентите искат технология, която не само реагира, но и действа проактивно. Те са готови за по-интелигентни услуги; сега е ред на финансовите институции да отговорят на това очакване.
Marwin Ramcke
CEO на EOS Group
Доверие в изкуствения интелект според случая на употреба
Топ 2 по скала от 5 „значително по-голямо доверие в изкуствения интелект“ до 1 „значително по-малко доверие в изкуствения интелект“
Доверието в изкуствения интелект варира значително според случая на употреба: то е най-високо при разкриването на измами и най-ниско при решенията за кредит. Доколко респондентите се доверяват на решенията на изкуствения интелект в сравнение с решенията на банков служител в следните сценарии?
| Отговор | Общо | 18-34 години | 35-50 години | 51-65 години | Затруднения с плащанията | Без затруднения с плащанията |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Изкуственият интелект взема решението дали да ми бъде одобрен кредит. | 24% | 29% | 26% | 20% | 34% | 19% |
| Изкуственият интелект ми предлага подходящи инвестиции / инвестиционни препоръки. | 31% | 38% | 31% | 28% | 39% | 28% |
| Изкуственият интелект идентифицира подозрителни трансакции / опити за измама по моята сметка. | 44% | 47% | 43% | 42% | 49% | 42% |
| Изкуственият интелект ми предлага персонализирани продукти. | 37% | 44% | 38% | 32% | 45% | 34% |
| Изкуственият интелект ме консултира при просрочено плащане / затруднения с ликвидността. | 32% | 40% | 31% | 28% | 41% | 28% |
| Изкуственият интелект може ефективно да управлява моите редовни трансакции. | 32% | 37% | 32% | 31% | 40% | 29% |
Рискове и опасения относно използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти
Най-голямото безпокойство на потребителите е предразположеността на изкуствения интелект към грешки, следвано от опасения за защитата на данните.
Къде виждат респондентите най-големите рискове и опасения относно използването на изкуствения интелект в обслужването на клиенти на банките?
| Отговор | Общо | 18-34 години | 35-50 години | 51-65 години | Затруднения с плащанията | Без затруднения с плащанията |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Защита на данните и сигурност на личните ми данни | 35% | 39% | 32% | 36% | 32% | 37% |
| Липса на емпатия | 28% | 26% | 28% | 28% | 29% | 28% |
| Страх от грешки / неправилни решения на изкуствения интелект | 46% | 45% | 47% | 46% | 44% | 48% |
| Липса на прозрачност относно начина, по който се вземат решенията | 21% | 19% | 21% | 22% | 20% | 21% |
| Усещането, че не ме третират като отделно лице | 22% | 20% | 23% | 21% | 23% | 21% |
| Липса на помощ при индивидуални въпроси или искания | 25% | 23% | 24% | 26% | 27% | 24% |
| Възможна дискриминация от алгоритмите на изкуствения интелект | 19% | 18% | 19% | 18% | 22% | 17% |
| Загуба на работни места в банката поради изкуствения интелект | 30% | 32% | 30% | 30% | 31% | 31% |
| Не виждам критични точки. | 5% | 3% | 6% | 6% | 4% | 5% |
Конкретни планове за плащане на вноски
Потребителите в просрочие очакват изкуственият интелект активно да предлага конкретен погасителен план, когато финансите са ограничени:
процента
от респондентите
„Изкуственият интелект снижава прага за справяне с финансови проблеми – хората се включват там, където са необходими съпричастност и индивидуални решения.“
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Проактивен съвет
Клиентите със затруднения с плащанията искат AI да предложи временно спиране на вноска:
процента
от респондентите
Предпочитан начин на комуникация при затруднения с плащанията по възрастови групи
По-младите клиенти на финансовите институции са по-склонни от средното да приемат почти всички приложения на AI, включително чувствителни теми като затруднения с плащанията. Когато трябва да се изяснят предизвикателства с плащанията или възникнали задължения към кредитора, с кого биха предпочели да общуват респондентите?
| Отговор | Общо | 18-34 години | 35-50 години | 51-65 години | Затруднения с плащанията | Без затруднения с плащанията |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Само с човек | 46% | 38% | 47% | 50% | 41,6% | 48,6% |
| По-скоро с човек, но изкуствен интелект като първа точка за контакт е приемлив вариант | 39% | 42% | 39% | 38% | 38,7% | 39,6% |
| По-скоро с изкуствен интелект, тъй като темата е неприятна за мен | 8% | 14% | 8% | 6% | 13% | 6% |
| Няма значение за мен (човек или изкуствен интелект) | 6% | 7% | 6% | 7% | 7% | 6% |
Често задавани въпроси
4400 клиенти на банки в 11 европейски държави, по 400 на държава, анкетирани онлайн през юли 2026 г.
Зависи от задачата: при разкриването на измами 44% имат по-голямо доверие на изкуствения интелект, докато при решенията за кредит делът е само 24%.
13% от засегнатите хора биха общували изключително с изкуствения интелект относно затруднения с плащанията, без изобщо да имат контакт с човек. Въпреки това желанието за човешка подкрепа продължава да доминира: 80% искат да включат човек – още от началото или след първоначален контакт с изкуствения интелект.
Да: хората на 18–34 години са значително по-отворени към почти всички приложения на изкуствения интелект, например по отношение на денонощната достъпност (60% срещу 47% при хората на 51–65 години).
Най-голямото безпокойство е предразположеността към грешки (46%), следвано от защитата на данните (35%) и липсата на емпатия (28%).
Въпроси относно изследването? Не се колебайте да се свържете с нас.
