Етично събиране на дългове чрез справедливо отношение към потребителите
За някои хора просрочените плащания не са само финансово, но и емоционално бреме. Тук идва EOS: с уважителна комуникация, анонимни опции за плащане и подкрепа в спешни случаи, ние осигуряваме устойчиво освобождаване от дългове.
С груповата "Политика за етично отношение към клиентите" се ангажираме да третираме потребителите с чувствителност и емпатия. Основните принципи са:
- Третираме потребителите с чувствителност, такт и отговорност.
- Държим на ефективната комуникация, дори когато разговорите стават трудни. Ако диалогът е твърде емоционален, предлагаме да прекъснем разговора и да продължим по друго време.
- Подхождаме към всеки просрочил потребител без предразсъдъци.
- Използваме достъпен език, избягваме сложна терминология и предоставяме ясни препоръки, които са лесни за следване.
- Нашата основна цел е да накараме просрочилите потребители да чувстват, че могат да говорят открито и честно с нас.
За да вдъхнем живот на нашите принципи, отделните компании в EOS Груп стартирахме множество национални инициативи. Тези дейности отговарят на местните нужди на просрочилите потребители и ги подкрепят в устойчивото освобождаване от дългове.
Разбираем език в събирането на дългове
Разбираемият език помага да се избегнат недоразумения, да се изгради доверие и да се даде насока на хората в трудни ситуации. Благодарение на него, информацията става лесна за намиране, разбиране и използване. В EOS разчитаме на ясния език, за да направим пътя към освобождаването от дългове колкото се може по-прозрачен и разбираем.
Ясният език е от полза за всички: намалява недоразуменията, спестява време и подобрява отношенията с клиентите. В същото време компаниите се радват на по-висока успеваемост, тъй като клиентите отговарят по-бързо и се чувстват по-добре информирани.
Д-р. Томаш Пиекот
Експерт по разбираем език, Университет на Вроцлав
Индивидуални решения за хора в трудни ситуации
Зад всяко открито задължение стои лична история. В EOS специално обучени екипи разчитат на емпатичен и структуриран процес за идентифициране на уязвимите потребители. Уязвимите лица включват например хора, които са в финансови затруднения поради тежко заболяване. Финансовите, здравословните или социалните предизвикателства се проверяват внимателно, за да се разработят индивидуални решения. Независимо дали става въпрос за адаптирани планове за плащане, отсрочки или намаления - целта е да се намери жизнеспособно решение, което да даде перспектива на засегнатите в трудна ситуация.
Всеки, който се грижи за такива съдби, се нуждае от емпатия и усет за правилния избор на думи.
Кристина Пасере
Mениджър на операции по съответствие в EOS в Румъния
EOS предоставя целенасочена комуникация с просрочилите потребители - принцип, който също се изразява в системата за събиране на дългове Kollecto+. Интегрираният със системата онлайн портал за самообслужване предлага на потребителите възможността да поемат нещата в свои ръце.
Даниела Митроеску
Мениджър по интеграция в EOS IT Services в Румъния