Етично събиране на дългове: лицето зад просрочието.

За много хора компаниите за събиране на вземания и социалната отговорност не се считат за съвместима комбинация, което основно се дължи на факта, че събирането на дългове често е придружено от противопоставяне на интереси. За да отдаде дължимото не само на собствените си клиенти, но и на просрочилите клиенти, EOS Груп постоянно си задава въпроса: Каква е формата на етично отношение към тези потребители?

В отговор на този въпрос EOS разработи пет принципа за справедливо и отговорно отношение, които отсега нататък ще се прилагат за всеки служител в Групата. Съгласно условията на настоящата международна политика, EOS се ангажира да използва разбираем и ясен език и да действа по отговорен и тактичен начин. 

Налице са и няколко национални инициативи, внедрени в отделните дъщерни дружества, които се грижат за местните нужди на просрочилите клиенти и ги подкрепят в постигането на устойчиво освобождаване от дълга. Фокусът на тези инициативи е върху предоставянето на услуги, които са насочени към защита на уязвимите потребители. Хората във финансови затруднения поради сериозно заболяване са сред тези, които се считат за уязвими.

Случай от работата, който я е развълнувал лично? Кристина Пасере, мениджър по съответствието в EOS в Румъния, не се налага да мисли дълго. Спомня си за задлъжнял баща, чийто син имал рядко заболяване и трябвало да се подложи на скъпоструващо лечение в чужбина. „Семейството се нуждаеше от всичките си пари за това“, казва Кристина. „Бащата нямаше представа как в същото време ще успее да изплати задълженията си.“ За Кристина, съдбовни обстоятелства като това не са просто повод да покаже съпричастност, а конкретна задача, която трябва да бъде изпълнена. „Нашата задача е да се запитаме: как можем да помогнем?“ За да могат да се справят с подобни ситуации, колегите от EOS, отговорни за тези случаи, са подходящо обучени. „Всеки, който се сблъсква с подобни обрати на съдбата, изисква съпричастност и такт“, казва Кристина, добавяйки: „Много хора се чувстват неудобно да говорят за проблемите си.“

Причините за кризи с дългове са много. Здравословни проблеми, както в случая от Румъния, описан по-горе, загуба на работа, развод или смърт на партньор са все примери. Понякога се събират много фактори накуп.

Както в случая, с воден от Джени Болингер, която работи като специалист по преструктуриране на задължения в EOS в Швейцария: „Задлъжнелият потребител планираше да започне бизнес със съпругата си по това време. Тогава партньорът му напусна страната и взе със себе си парите, които бяха спестили за това. Ясно беше, че той не вижда изход“, казва Джени. 

„Винаги зависи от обстоятелствата на конкретния случай“, продължава Джени. За мъжа от Швейцария, който беше ограбен от бившия си партньор, решението беше план за изплащане, който му позволи да се освободи от дълговете за по-малко от четири години. „Той изпита изключително облекчение“, казва Джени: „Може да се каже, че това беше лъч светлина за него.“

„Има ситуации, в които хората не са в състояние да изплатят дълговете си, въпреки че това може да има сериозни последствия“, казва Белен Барейро, специалист по събиране на вземания в EOS в Испания. „Ако увеличите натиска в тези ситуации, не постигате нищо друго, освен да влошите нещата.“ За служителите на EOS оценката на всички аспекти на тези чувствителни случаи изисква не само големи усилия, но и психологическа сила. „Всички членове на екипа трябва да научат, че съдбовните обстоятелства, с които се сблъскват, са лично стресиращи“, казва Белен. „В същото време е изключително удовлетворяващо, защото виждаме, че наистина можем да променим нещата с нашата работа.“ Доказано е, че повечето хора ще се опитат да изпълнят ангажиментите си, ако им се предостави необходимото за това пространство.

Въпреки че сериозните финансови затруднения обикновено са изключение, много потребители ценят възможността да управляват плащанията си бързо и анонимно. Следователно дигиталните портали им предоставят средства за погасяване на задълженията им, използвайки принципа на самообслужване и без да е необходимо да ангажират служител на EOS. Директно плащане може да се извърши бързо и удобно, без да се налага да се логвате в системата. EOS в Германия предоставя възможност за коригиране на вноската в движение, само с няколко стъпки, чрез специално създадена за целта функционалност. В EOS в Германия, например, при сключване на разсрочено плащане, сумата може да бъде зададена с помощта на плъзгач на смартфон или компютър. Предлага се широк набор от опции за плащане, включително кредитна карта, Apple Pay или PayPal. Целта е да се направи една неприятна ситуация възможно най-приемлива за участниците – и също така да се покаже, че събирането на дългове и социалната отговорност не са взаимноизключващи се.