Разбираем език: Защо ясната комуникация е важна за компаниите и потребителите.

Абсолютно. Много потребители признават, че не четат административни документи, защото ги намират за трудни за разбиране. Това създава редица рискове, особено при подписване на договори. Например, може да натрупате нежелани дългове. Затова бизнесите трябва да се постараят да използват ясен и разбираем език. Разбираемият език носи ползи за всички: намалява недоразуменията, спестява време и подобрява отношенията с клиентите. В същото време компаниите се радват на по-висока събираемост, тъй като клиентите реагират по-бързо и се чувстват по-добре информирани.

Да, и от 2023 г. съществува глобално призната дефиниция под формата на ISO стандарт. Един текст се счита за разбираем, ако отговаря на три критерия. Първо, информацията може да бъде лесно намерена. Второ, съдържанието може да бъде разбрано бързо. И трето, читателите могат да предприемат съответни действия след прочитането на текста. Така че не става въпрос само за ясни изречения и думи, а също така за добра структура и добре замислен дизайн. Важно е да държим на фокуса си върху потребителското изживяване. Компаниите трябва да тестват текстовете си на практика и да оценят кой вариант е най-ефективен.

Да. Използването на разбираемия език в речта изисква по-високо ниво на компетентност, тъй като се случва в реално време, така че трябва да мислите бързо. Когато говорите, краткостта и яснотата са дори по-важни, отколкото при писане. Освен това контекстът и тонът играят по-голяма роля. Например, ако говорите с човек по телефона и чувате как плаче бебе на фона, е важно да вземете това предвид и да комуникирате търпеливо.

В някои компании преди време беше обичайно да се оказва натиск чрез използване на формален и заплашителен език. Проучванията показват обаче, че честността и емпатията са също толкова ефективни – ако не и повече. Компаниите, които използват честна и разбираема комуникация, постигат по-висока събираемост на дългове, без да влошават отношенията си с потребителите.

Като се фокусират върху H2H, или „човек към човек“, комуникацията. Този подход гарантира, че текстът е структуриран по начин, който кара читателите да се чувстват така, сякаш е адресиран  директно към тях. Компаниите трябва да използват индивидуални форми на обръщение вместо безлични стандартни фрази. Освен това тонът на кореспонденцията трябва да съответства на конкретната ситуация. Има разлика между лице с неплатена фактура за 500 евро и такова с неплатена фактура за 5 000 евро.

Най-добрият начин е чрез пилотен проект. Компаниите трябва да вземат типична клиентска комуникация, да създадат по-опростена версия и след това да тестват кой вариант работи по-добре. В индустрията на събирането на дългове един от начините за оценка на въздействието е да се наблюдават процентите на възстановяване и скоростта на реакциите на потребителите. Такива тестове предоставят категорични резултати и често могат да убедят дори скептиците.

Препоръчвам на всеки да изпробва следните три съвета за писане на по-ясни имейли. Първо, изложете най-важната тема още в началото. Второ, формулирайте подзаглавията като въпроси, т.е. „Защо пишем на вас?“ или „Какво трябва да направите?“. Трето, представете данни като цифри и имена в таблица.

Да, определено. Начинът, по който комуникираме, се е променил значително през последните няколко века, но административният език все още е ненужно сложен. Компаниите и официалните органи трябва да бъдат наясно с факта, че клиентите използват преводи с помощта на изкуствен интелект, за да декодират неразбираемия изказ. Ако не опростят езика си сега, скоро ще загубят прекия си контрол над комуникацията. Затова е време компаниите да бъдат проактивни и да превърнт ясния и честен език в стандарт.