• EOS основава управлението на вземания на справедливи споразумения за плащане и уважителна комуникация
  • Дигиталните инструменти и индивидуално избираемите комуникационни канали помагат на потребителите да изплатят своите задължения
  • Политиката на цялата група осигурява етични и професионални стандарти
„Колко искате да плащате на месец?“ В портала за услуги на EOS Германия неизправните клиенти могат да решат сами. Порталът използва технология, която клиентите познават от онлайн магазини и други уебсайтове: потребителят може да кликне върху сумата за месечна вноска на екрана и да плъзне нагоре или надолу, за да я промени. Леко движение на ръката – със силно въздействие. С него потребителите могат сами да решат какви суми за плащане са подходящи за тях.

Политика за стандарти за цялата група

EOS се ангажира със справедливо изплащане на дълга на клиентите. Това е отразено в мотото на компанията: “Changing finances for the better.” За EOS събирането на вземания означава да се помогне на потребителите да се освободят от дълговете си. С погасителни планове, които са финансово реалистични за всички участващи страни. С решения за потребители, които са изправени пред особени предизвикателства поради обстоятелствата си. И с начин на работа с потребителите, който се характеризира с уважение.

През 2023 г. компанията въведе политика за цялата група за всички дъщерни дружества на EOS, за да определи стандарти за честно и етично събиране на вземания, които също така отговарят на нуждите на уязвимите потребители. Основните принципи са следните:

  • Ние се отнасяме към потребителите с чувствителност, такт и чувство за отговорност.
  • Ние общуваме справедливо и оставаме професионалисти, дори ако разговорът стане труден. Ако комуникацията стане емоционална, предлагаме разговора да бъде поставен на пауза и да бъде продължен по-късно.
  • Подхождаме към всеки неизправен клиент без пристрастия или предразсъдъци.
  • Използваме разбираем език, избягваме сложния жаргон и даваме ясни препоръки за действие, които са лесни за следване.
  • Нашата обща цел е неизправните клиенти да почувстват, че могат да говорят открито нас.

Дигитални инструменти улесняват плащането

За целта EOS използва най-съвременна технология. Например авангардната система за събиране на дългове Kollecto+, която вече се използва в 8 от 24-те дружества на EOS и която предлага на потребителите напълно дигитално изживяване. „Непрекъснато търсим възможности за подобряване на това изживяване. Предоставяйки на неизправните клиенти възможно най-много средства за комуникация, ние им даваме възможност да намерят решения за собствените си ситуации“, казва Кристиан Мусат, управляващ директор на EOS Technology Solutions и човекът, отговорен за Kollecto+.
A portrait photo shows Cristian Musat, Managing Director EOS Technology Solutions and person responsible for Kollecto+

Като предоставяме на неизправните клиент възможно най-много средства за комуникация, ние им даваме възможност да намерят решения за собствените си ситуации.

Кристиян Мусат
Управляващ директор на EOS Technology Solutions и отговорно лице за Kollecto+
Инструменти като калкулатора за плащане в портала за услуги на EOS Германия помагат за това. „Искаме да дадем на потребителите гъвкавостта и ползваемостта, от които се нуждаят и с които са свикнали“, казва Сорен Ф. Сорис, директор Портали и интеграция в EOS Technology Solutions. Потребителите разполагат с различни опции за плащане, включително Apple Pay и PayPal, достъпни за тях в зависимост от държавата, в която се намират. EOS осигурява прозрачност, като ясно показва разбивка на дължимите суми по сума на вземането, лихви и разходи на портала за услуги.

Налични по всяко време и всички канали

Също толкова важна е необходимостта контактът да бъде възможно най-лесен за потребителите. „Всеки един от над петте милиона случаи на събиране на вземания, които приключихме само през фискалната 2022–2023 г., беше уникален“, казва Михаела Хоман, ръководител на отдел „Комуникации с клиенти“ в EOS Technology Solutions: „И историите зад тези случаи са също толкова разнообразни, колкото и нуждите на клиентите. Ето защо искаме да бъдем достъпни по възможно най-много канали, чрез които клиентите искат да комуникират с нас.“ Независимо дали телефон, имейл, писмо, портал за услуги или чат. Независимо дали сутрин, вечер или през почивните дни.
A portrait photo shows Michaela Homann, Head of Customer Communications at EOS Technology Solutions

Нуждите на клиентите са разнообразни. Ето защо искаме да бъдем достъпни по възможно най-много канали, чрез които клиентите искат да комуникират с нас.

Михаела Хоман
Ръководител „Комуникации с клиенти“ в EOS Technology Solutions
Вече има дузина дигитални портали за услуги на EOS в различни държави, които гарантират, че потребителите могат да получат индивидуално отношение към своите проблеми по всяко време. В Германия повечето хора избират да използват смартфоните си за това. В Белгия, Франция и Хърватия неизправните клиенти често предпочитат да използват чатботове. Виртуалните колеги могат бързо да отговарят на често задавани въпроси и допълнително да намалят бариерата при комуникацията с клиентите, на които им е трудно да говорят за финансовото си състояние по телефона.

Ако потребителят предпочита да говори с истински човек, EOS гарантира, че той или тя е свързан със служител на кол център, който е едновременно квалифициран и съпричастен. Това не означава просто да останете професионалисти, дори когато разговорът стане емоционален, както е посочено в политиката; това също означава използване на ясен и разбираем език. Нашите колеги в Полша разработиха семинари за обучение на персонала с цел да избягват ползването на жаргон и чуждици.

Дали тези мерки са ефективни могат да преценят най-добре самите клиенти. Ето защо EOS потърси обратна връзка през пролетта. В проучване сред около 1000 потребители в Германия около половината (47%) от респондентите са „много доволни” от EOS, също толкова (47%) оценяват компанията като „особено приятелска”, 49% я оценяват като „иновативна” и 51% като „ориентирана към решения”.
Carina Bonde, Corporate Communications & Marketing

Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing

Телефон: + 49 173 2979331

c.bonde@eos-solutions.com

Свържете се с нас